Шаблонство на работе

Гостья с севера

Решила именно в эту рубрику написать. Копилось, копилось, вот-вот лопнет.
Уж скоро 10-летний юбилей моей автомобильной карьеры (исключая двух лет в аптеке). И в последние лет пять меня мучает вопрос: зачем московская голова, то бишь начальство, которое восседает в Москве, заставляет своих менеджеров по продажам (причем не только в автосалонах) обучаться говорить и вести себя по шаблонам? Ну вот ситуация: продаю я не самые дорогие автомобили. Основная аудитория - люди из области и немного из Омска, обычные люди, среднего достатка, которые в 70% случаев покупают авто в кредит, или копили, или продали что-то "бывшее в употреблении". Им конечно приятно, что их вежливо встретят, обслужат, оближут, вручат ключи и они счастливые поедут домой.. Но в самой обычной дружеской форме, просто, без нарисованной улыбки и напряженного общения (а вдруг чего забуду сказать). Я недавно наблюдала, как мой начальник, девиз которого "забей на семью! Живи на работе" общался шаблонно с клиентом, которому было пофиг на его "как вы находите наш автосалон? Что вы скажете об этом автомобиле? Заметьте, у нас единственный автосалон - официальный дилер данной модели автомобиля! Видите, как свободно открываются и закрываются двери данного автомобиля!!! А как свободно закрывается багажник - это одно из преимуществ этого автомобиля по сравнению с прошлыми годами!!! .... Я смотрела в этот момент на клиента... он зевал... Он в душе молился, ну когда же уже этот человек отдаст уже машину и он счастливый поедет, а то скоро коров пригонят, а он еще за 500 километров от города...... Это слащавое общение (оно действительно слащавое) приводит только лишь к рефлекторно-рвотным позывам! Ну почему эти начальники в Москве не смотрят на результат работы салона, а тупо прозванивают нас, как шпионы, приходят к нам как тайные покупатели, и в случае забытого вопроса "как я могу к вам обратиться" или "здравствуйте, добро пожаловать к нам в автосалон, меня зовут Ольга (Петя, Маня, Вася)" и прочее, штрафуют нас как будто мы что-то смертельное сделали! Пока я говорю эту длинную фразу, покупатели уже убегают от меня как черт от ладана, ибо пугает их это наигранно-слащавое общение. Кстати, сама в Москве заходила в пару автосалонов, там вообще башку от монитора не отрывают, не здороваются и говорят на "отвали". Я конечно понимаю, что вежливость - это неотъемлемая часть общения с клиентом и результат этого общения зависит только от грамотного менеджера, который говорит не шаблонами, а от души. Но эта вежливость должна быть искренняя.
Сегодня мне в конце рабочего дня намекнули, кивнув в сторону двери. Не так сказала, не так сформулировала фразу, не так посмотрела, неправильно встала, неправильно села... Но почему-то коньяк, конфеты и "вас довезти" только мне одной.

sonicz · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:40 am

А может быть наоборот какой-нибудь "молодой" креативный директор/советник, с купленным в московском метро дипломом психолога, предложил руководству Вашей сети подобный "клиентоориентированый подход" нацеленный на конкретный слой населения, которых преобладает в числе ваших клиентов? Ну например - жители села, как правило, обделены вниманием, живым общением с представителями "белого света" и им будет приятно, покупая очередной уазик получить парочку лизков в то самое место. Как Вам такой вариант? А ведь он на самом деле может быть...

sarkazm · Хранитель

Мы вернулись в мастерскую, смазали скрипучий шарнир капота, вложили в него резиновую прокладку, залили в радиатор горячую воду, чтобы двигатель завелся с полуоборота, и обрызгали низ машины из керосинового распылителя, чтобы и здесь все блестело. После всего этого Ленц воздел руки к небу:

– Так явись же нам, о благословенный покупатель. Приди, о милый обладатель туго набитого бумажника! Мы ждем не дождемся тебя, как жених невесту.
* * *

Однако невеста не спешила. Поэтому мы вкатили на яму бензиновую тарахтелку булочника и начали демонтировать переднюю ось... Часа полтора-два мы спокойно работали и почти не разговаривали. Вдруг Юпп, стоявший у бензоколонки, стал насвистывать мелодию песенки «Чу! Кого сюда несет?..».

Я вылез из ямы и посмотрел в окно. Какой-то невысокий, коренастый мужчина ходил вокруг «кадиллака». С виду это был вполне солидный буржуа.

– Глянь-ка, Готтфрид, – шепотом сказал я. – Уж не невеста ли это?

– Безусловно! – заявил Ленц, едва взглянув на пришельца. – Но ты посмотри на его лицо. Еще никто с ним слова не сказал, а он уже полон недоверия. Пойди схлестнись с ним. Я остаюсь в резерве. Подключусь, если у тебя ничего не выйдет. И не забывай про хитрости, которым я тебя учил.

– Ладно. – Я вышел во двор.

Мужчина смотрел на меня умными черными глазами.

– Локамп, – представился я.

– Блюменталь.

Обязательно представиться – такова была первая хитрость Готтфрида. Он утверждал, что это сразу же создает более интимную атмосферу. Вторая хитрость сводилась к тому, чтобы.....

[внешняя ссылка]

Гостья с севера · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:45 am

Mariya Mirabella · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:49 am

а я люблю, чтобы сразу ко мне метнулись... а то сидят в носу ковыряют...

sonicz · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:50 am

Эрхафан · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:51 am

Расскажу вам историю. В 23 года я стал директором одной радиостанции. Основным акционером была штатовская компания, которая в свою принадлежала одному шведскому, гм... холдингу. Не важно Смайлик :-)

Радиостанция была не сетевая, а полностью собственная - свой формат, свои программы, свое утреннее шоу, большой штат диджеев, свои продажи. Всё своё. Вот такой вот был венчурный проект, оказавшийся почему-то в Омске.
Я был в неимоверном восторге и легко проводил на станции по несколько суток подряд Смайлик :-)

Бизнес отзывался неплохими финансовыми результатами (это были посткризисные времена), удалось обновить оборудование, повысить зарплаты персоналу.
Но в какой-то момент акционеры приняли решение - этот "прыщ" закрыть и тупо ретранслировать в Омске сетевую станцию (тоже через какие-то руки принадлежавшую штатовскому хозяину). На мои АРГУМЕНТИРОВАННЫЕ возражения - заполнить сетевой станцией ИМЕВШУЮСЯ в запасе частоту, а на старой оставить всё как было... удвоить эффект... В общем, на мои возражения акционер сказал - Женя, отйэбись от меня, есть стандарты. И из-за тебя мы их менять не будем. Если хочешь, мол, создавай свое агентство и даже забирай себе эксклюзив на продажи новой станции Смайлик :-)

А там, глядишь, и свое радио откроешь.

Так у меня появился мой первый бизнес Норм

Гостья с севера · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:51 am

Вя4есл@вн@ · Хранитель

Если коллектив единомышленников платит денЬги за шаблон в чем проблема– соответствуй. Лишь бы вознаграждЕние стоило того)

Mariya Mirabella · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:52 am

ой ладно знаем мы вашу радиоточку!

Mariya Mirabella · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:53 am

Гостья с севера · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:55 am

Эрхафан · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 12:56 am

Сантехник-экстремал · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 1:03 am

А зачем ты там работаешь? Я думаю, тебе лучше сменить работу, если ты не вписываешься в шаблон. Правильно Эрхафан говорит, систему менять никто не будет.

Когда в Новосибирске я был в салоне Тойота-Лексус, был удивлен абсолютным невмешательством в свой мир. По залу слоняются люди, садятся в машины, советуются между собой, за стойкой девушка играет в Ферму, вторая стоит у окна. На мой вопрос могу ли я посмотреть все что хочу, третий голос из ниоткуда сказал, делайте что хотите :) А если у меня возникнет вопрос? А вы его мне задайте, ответил неведомый человек.

Тебе наверное туда нужно. И клиентов это ненапрягало совсем. Там люди из тех кто знает зачем пришел.

Mariya Mirabella · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 1:09 am

в омске на тойоте тоже дрючат мама не горюй.... экзамены даже сдают...

vi_goldman · Добавлено: Сб Июн 02, 2012 1:09 am